CRM

El mercado ha cambiado y las empresas ya no buscan la venta indiscriminada de productos contra clientes potenciales, sino que basan su estrategia en una venta más individualiza basándose en las necesidades reales de los clientes donde el cliente ha pasado a ser el centro de la gestión.

La incorporación de soluciones tecnológicas como CRM ha facilitado este cambio de perspectiva donde la estrategia comercial y de marketing se basa en el ámbito relacional con el cliente. La implantación de CRM lleva por tanto pareja una gestión del cambio que involucre desde la dirección a los usuarios finales persiguiendo un fin claro, conocer al cliente para poderle ofrecer lo que necesita, cuando lo necesita y como lo necesita.

Por desgracia, existen estadísticas sobre el éxito de la implantación de CRM donde su porcentaje es de alrededor del 25% en el mercado español según diversas fuentes. ¿A qué se debe esta falta de éxito?

Vamos a exponer algunos de los factores claves a tener en cuenta en toda implantación de un sistema de gestión CRM.

1.- Visión y estrategia

La implantación de CRM no es la puesta en marcha de un software administrativo sino de un cambio cultural que conlleva pareja tecnología y estrategia, es la evolución de la gestión de las relaciones con el cliente.

La involucración de la dirección es fundamental en este punto, siendo crucial trasladar este cambio a todos los usuarios combatiendo la resistencia al mismo.

El aprovechamiento de CRM depende fundamentalmente de este punto, muchas empresas no ven en CRM un arma comercial por lo que no dedican esfuerzos suficientes en su mejora continua y en la visión que han de dar al equipo de ventas.

2.- Conocer a los clientes

La empresa debe tener claro quién es su cliente, cual es la propuesta de valor en cada uno, que puede ofrecer y cuál es el momento más adecuado para hacerlo.

Segmentar la cartera e identificar oportunidades con previsiones y embudos-funnel de ventas, planificando las mejores acciones comerciales para su consecución es fundamental. El objetivo es tener un plan de acción claro basándose en el conocimiento de los clientes y la experiencia de la empresa.

El objetivo del CRM es el de rentabilizar la relación con los clientes, mejorar la gestión comercial, vender al que no se le ha vendido, al que se le ha vendido venderle más veces y con más margen económico, generando campañas de marketing exitosas que nos ayuden a logarlo, e implementando sistemas de gestión de la relación con clientes en el propio CRM que nos permitan fidelizar al cliente a largo plazo.

La implantación de CRM carece de sentido sin un conocimiento detallado del cliente y la utilización de esa información en las relaciones con el cliente.

3.- Procesos de negocio

Conocer qué acciones han funcionado históricamente es vital para la implantación de procesos sistematizados, no es necesario “reinventar la rueda”. Definir qué acciones ha proporcionado mejores éxitos basándonos en el cliente, necesidad y momento, es totalmente necesario para la implantación correcta de CRM.

El CRM nos permitirá poner en la práctica de forma automática los procesos comerciales más exitosos construyendo una metodología de ventas estructurada en fases y acciones concretas, evaluar los resultados y mejorar los procesos realizando reingeniería de procesos.

4.- Calidad de los datos

Es importante subrayar que un sistema de información es válido cuando sus datos los son. Es por tanto importante dedicar tiempo a la normalización de la información, a la cumplimentación basada en el proceso de negocio y a la limpieza de información confusa y errónea que pueda perturbar las estadísticas y por lo tanto la toma de decisiones.

En definitiva la implantación de CRM es la puesta en práctica de una estrategia junto con la tecnología adecuada, unido a un cambio cultural que tiene por objetivo obtener beneficios cuantificables en base a la explotación que se haga del conocimiento de nuestros clientes.