Pongámonos en la piel del cliente. Al fin y al cabo, todos somos clientes alguna vez a lo largo del día. ¿Cómo pensamos? ¿Cómo actuamos? ¿Nos gusta recibir información de cosas que para nada necesitamos?

La llegada de internet ha cambiado la forma de comprar y ha creado un consumidor más informado que nunca. Hemos pasado de una venta transaccional a una venta basada en el poder de compra del consumidor. Conseguir clientes es más costoso y mantenerlos también.

Por eso es necesario que las empresas tomemos conciencia de que las acciones de venta deben estar basadas en la información que tengamos sobre los consumidores, haciendo segmentaciones y dirigiendo la información ya sea comercialmente, por email, por teléfono o a través de una página web al interlocutor adecuado en el momento adecuado. Pero para esto es necesario registrar todo en un repositorio único.

¿Cómo saber cuándo es el momento adecuado?

Los equipos de ventas y de marketing son capaces de recopilar a lo largo del tiempo miles de datos que resultan fundamentales para poder vender y lograr nuevas oportunidades. Pero si estos no se centralizan, nunca serán susceptibles de ser explotados.

Cada vez que un comercial realiza una visita genera información, cada vez que se envía un email se genera información, cuando se realiza una llamada de seguimiento comercial también, en un evento, en un formulario de nuestra web y así sucesivamente con todas las acciones que realizan las áreas de ventas y de marketing en su día a día.

Todo esto es susceptible de ser explotado y es una de las razones del origen de los CRM. Las respuestas negativas de un cliente ante cualquier acción comercial también lo son. Quizás no hemos enviado la campaña correcta a la empresa adecuada o al interlocutor adecuado. Pero si esta información queda registrada seguramente no volvamos a cometer el mismo error. En cambio, si estas cosas no se registran de forma centralizada en una base de datos que alimenta todo el equipo de ventas y en la que basa su trabajo el equipo comercial y de marketing, probablemente otra persona vuelva a cometer el mismo error, por no estar esa información registrada y en conocimiento de todo el equipo de ventas.

Los contactos y las bases de datos

Esta es la típica pregunta de la mayoría de los equipos de ventas. Cosas como comprar una base de datos o conseguir el correo electrónico de x personas es el sueño laboral de muchas áreas comerciales. La compra de una base de datos puede ser el punto de partida, pero debemos tener en cuenta un pequeño apunte. Las bases de datos se generan, no se compran. Si tú puedes comprar una base de datos, posiblemente 100 empresas lo hayan hecho ya antes que tú y la hayan explotado hasta la saciedad.

Las fuentes para construir la base de datos de potenciales clientes a los que dirigir las campañas comerciales y de marketing están en la información que generan los equipos comerciales y de marketing además de en los canales en los que se mueven nuestro público objetivo como son las Redes Sociales. Pero más allá de conseguir el contacto lo importante es conocer las necesidades del cliente y esta información sí que no hay forma de comprarla, pero sí de generarla y es la que realmente hace de un CRM la herramienta más potente en manos de una compañía.

Por eso el CRM ha sido diseñado para albergar toda la información que generan los equipos de ventas y contar así con una base de datos centralizada que no solo recoge los datos de contacto de los posibles clientes, sino que también registra distintos datos que nos pueden indicar cuándo es el momento más adecuado para dirigir una campaña, a quien de verdad pueda estar interesado.

En pasados posts como el de ¿Cómo mejorar el ROI de tu departamento? Ya hablábamos de la necesidad de, primero, entender el problema de gestión y después de adaptar los procesos en base a la herramienta que utilicemos. De nada sirve implantar un CRM si después vamos a seguir trabajando de la misma forma que cuando no teníamos CRM.