Integración de encuestas en el CRM

Toda empresa ha de ser capaz de medir y conocer las necesidades que tienen sus clientes y su grado de satisfacción con un producto o servicio. Las encuestas nos permiten evaluar la visión que tiene el cliente de nuestra marca, producto o servicio.

Preguntar y escuchar a nuestros clientes

Gracias a Internet la encuesta ha pasado de ser un proceso incómodo y lento para el cliente. Y para la empresa, que después tenía que analizar, digitalizar y recopilar las respuestas, a convertirse en algo simple, económico y rápido.

Entre otras novedades Dynamics CRM 2016 incorpora la posibilidad de ejecutar encuestas online y analizar los resultados con diferentes métricas de forma automática. Las encuestas online han sustituido en poco tiempo a las encuestas tradicionales por correo o por teléfono.

Los principales motivos del éxito de la encuesta online han sido: su bajo coste, la recepción en tiempo real, anonimato, rapidez en el análisis de las respuestas, comodidad para el encuestado y recopilación de información.

Dentro de las muchas encuestas que se pueden realizar desde un punto de vista empresarial, destacamos por áreas:

  • Marketing: prospección de clientes potenciales para identificar necesidades y nichos de mercado a través de formularios web cuando se realicen campañas de marketing online, eventos o simplemente para gestionar la atención al cliente y medir su satisfacción.
  • Producción: evaluar las características, funcionalidad o incidencias de un producto.
  • Servicio: Analizar la calidad del servicio, tiempo, satisfacción…
  • Comercial: Análisis de precios, competencia, catálogos…
  • Organización interna: Encuestas a empleados.

¿Cómo transformar la información en beneficios?

Esta labor requiere construir encuestas que nos permitan obtener valoraciones cuantitativas y construir índices de resultados sobre diversos grupos de preguntas. El objetivo es identificar en número la valoración del cliente sobre temáticas concretas.

Conocido el resultado es fácil saber cuánto mejoraría la visión del cliente si se implementan las recomendaciones que nos sugieren, siendo por tanto un tema financiero evaluar un análisis de coste-beneficios.

Beneficios

A veces resulta complicado para la empresa saber simplemente si se está realizando una buena o mala gestión y muchas veces solo se detectan los problemas cuando ya se han producido y éstos son graves e irreversibles. Se produce, se vende, se presta servicio, pero… ¿Se hace bien?, solo hay que preguntarles a los clientes. Las encuestas nos van a identificar el rendimiento y qué aspectos son mejorables o qué estamos haciendo mal antes de acabar con la paciencia de nuestros clientes y que se vayan con la competencia.

La participación del cliente en la empresa es importante, las encuestas es una forma de hacerlo ya que es otro canal de comunicación con el que interactuar con ellos. Los clientes sienten que pueden participar indirectamente en las decisiones de la empresa.

Las encuestas nos permiten identificar nuevas oportunidades con el cliente y en el mercado:

  • Desde un punto de vista del cliente, las encuestas nos permitirán ofrecer servicios personalizados ya que podemos recopilar las necesidades no cubiertas o evaluar si conoce otros productos complementarios a los que tiene.
  • Desde un punto de vista de mercado, cada cliente nos identifica necesidades que no son exclusivas de su empresa, sino que son características generalizadas de su sector o ámbito de actuación: Esto permite identificar nichos de mercado y mejorar nuestro conocimiento.

Las empresas pueden implementar internamente procesos de mejora en todos aquellos aspectos que son más relevantes para los clientes obteniendo como resultado la retención de cliente y su fidelización.

Estos son algunos de los muchos beneficios que ofrecen las encuestas. Gracias a su ejecución online y a su integración en soluciones corporativas para la gestión de clientes como el CRM, su utilización se ha simplificado para facilitar la tasa de respuesta por parte del cliente y el tiempo de análisis por parte de la empresa. Es importante reflexionar sobre su importancia y en cómo poner en la práctica algo tan básico como preguntar y escuchar a nuestros clientes para posicionarnos mejorar el conocimiento de nuestro mercado.