Los CRM (Customer Relationship Management) son sistemas que buscan ayudarnos en la gestión de la relación con nuestros clientes, con todo lo que ello implica (datos de contacto, histórico de oportunidades ganadas o perdidas, facturación, estado y seguimiento de las oportunidades) pero debemos tener claro que estos sistemas tienen que estar alineados con una estructura de procesos clara dentro de nuestra organización para que nuestra estrategia de ventas funcione.

Este sistema de gestión no es algo solo útil para grandes empresas. Las PYMES también pueden hacer uso de él sin tener que desembolsar importantes sumas de dinero. Este desconocimiento provoca que uno de los mayores problemas que nos encontramos a la hora de implantar procesos de este tipo, sean las reticencias por parte de las propias pequeñas y medianas empresas para comenzar a adoptar metodologías comerciales que vayan alineadas con el funcionamiento de un CRM. Muchos temen a una compleja adopción de estos procesos y un coste asociado elevado. Pero nada más lejos de la realidad.

Las PYMES deben entender que la explotación de la información de los clientes, es fundamental para poder mejorar el rendimiento comercial de la empresa, optimizando estrategias, recursos, análisis, tiempo y costes a la hora de buscar nuevas oportunidades de venta.

Algunas de las razones por las cuales una PYME debería por lo menos, considerar implementar un sistema CRM:

Información centralizada de todo lo que rodea al cliente

Contar de forma centralizada con toda la información referente a clientes, nuevas oportunidades de venta, proyectos o datos de contacto en una misma base de datos, mejora la capacidad de la empresa de dirigir toda la comunicación comercial hacia contactos y clientes que realmente puedan estar interesados en los productos y servicios de la empresa. Además, disponer de una base de datos única donde se recoge toda la información sobre clientes y sobre aquellos susceptibles de serlo, supondrá ganar en organización y seguridad de nuestros contactos.

Incremento de la probabilidad de crecimiento

La disponibilidad inmediata de la información, eliminando la necesidad de invertir tiempo en buscar el seguimiento detallado de la información más relevante, nos hará más eficaces a la hora de ejecutar nuevas campañas de venta, de poder registrar y consultar toda la información que obtengamos en una cita comercial y a poder cerrar ventas más rápidamente y antes que la competencia. Todo esto, hará que nuestras probabilidades de crecimiento se vean incrementadas positivamente.

Organización y planificación

El disponer y registrar información del tipo: llamadas realizadas, citas cerradas, e-mails, eventos, etc, hace posible que automaticemos procesos, de forma que el sistema pueda generar listas de tareas a realizar, como puede ser, a quién llamar o cuándo enviar un e-mail.

Segmentación de la información por proyectos o tipo de cliente

Toda la información estará organizada y segmentada según tipo de cliente, proyecto o de acuerdo a los filtros que consideremos más importantes para nuestra gestión comercial.

Atención al cliente

Al tener en nuestra base de datos todos los datos relativos al cliente, podremos ofrecer una atención personalizada por email o por teléfono. Esto permitirá ejecutar cualquier acción a cualquier empleado que tenga relación directa con el proyecto o con el cliente.

Fidelización del cliente

A través del CRM podemos desarrollar o estimar el ciclo de compra de nuestros clientes, sus hábitos y preferencias por nuestros productos o servicios, así como la mejor forma de comunicarnos con ellos, ya sean redes sociales, teléfono o correos electrónicos. Toda esta información nos permite llegar a ver cuál es la mejor forma de entrar en contacto con él, ofreciéndole nuevas promociones a medida, descuentos o invitaciones a eventos que ayuden a que aumente la notoriedad de la marca de nuestra empresa.

Poder analítico

Otra de las ventajas de tener centralizada la información es la posibilidad de medir todo de forma rápida y sencilla. Acceso a estadísticas, campañas, comportamiento de clientes, llamadas, e-mails, ventas cerradas, oportunidades abiertas…
Gracias a todo ese análisis se podrán extraer conclusiones y patrones de conducta de nuestros clientes, que nos permitan seguir mejorando su experiencia de compra, aumentando así su satisfacción y con ello, reforzando la relación comercial.